一、CRM在中小企業(yè)中的實(shí)施步驟
(一)確立以“客戶為中心”的思想
CRM的實(shí)施不是單獨(dú)進(jìn)行的，而是涉及到企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、物流等許多部門。所以，企業(yè)要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須上下在對客戶管理的思想上認(rèn)識統(tǒng)一。CRM重要的不是技術(shù)，而是思想，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術(shù)落實(shí)到實(shí)處。高層領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目的支持與推動(dòng)，員工對CRM的認(rèn)同，對CRM的成功起著至關(guān)重要的作用。
(二)明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確戰(zhàn)略和具體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。企業(yè)在制定規(guī)劃與目標(biāo)的時(shí)候，既要充分考慮自身內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，同時(shí)也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng) 的目的是什么——是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系？只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計(jì)劃，這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵第一步。
由于中小企業(yè)規(guī)模和融資條件的限制，所以，尤其應(yīng)結(jié)合自己的需要建立CRM系統(tǒng)，不能急于求成，盲目照搬，而是通過對內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上循序漸進(jìn)進(jìn)行。
(三)組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)不應(yīng)局限于技術(shù)人員，它應(yīng)該是一個(gè)包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)以及信息技術(shù)、營銷、研發(fā)和財(cái)務(wù)等部門的代表，也有來自于企業(yè)外部的專家組成。與大型企業(yè)相比，因?yàn)橹行∑髽I(yè)人員相對較少，在不影響業(yè)務(wù)運(yùn)作的情況下，必須要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的骨干參與其中。項(xiàng)目實(shí)施過程是團(tuán)隊(duì)成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項(xiàng)目的順利運(yùn)行，盡可能地降低風(fēng)險(xiǎn)。
(四)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析
由于CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務(wù)體系，所以，CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但是CRM真正的驅(qū)動(dòng)力來源于業(yè)務(wù)本身。業(yè)務(wù)需求分析是提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)偽，讓技術(shù)來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應(yīng)軟件。
(五)選擇合適的方式和供應(yīng)商
在思想就緒和技術(shù)就緒的情況下，企業(yè)進(jìn)入供應(yīng)商選擇合作階段?；谄髽I(yè)的規(guī)模、資金和技術(shù)等等限制的考慮，中小企業(yè)應(yīng)采用多種方式實(shí)施CRM項(xiàng)目。 如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理我們都用力點(diǎn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。管理軟件等形式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。
(六)CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝
在實(shí)施之前，應(yīng)由軟件供應(yīng)商與企業(yè)項(xiàng)目組成員進(jìn)行全面溝通，項(xiàng)目組成員開始接受必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便掌握全面的技術(shù)知識，培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術(shù)的能力。
二、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應(yīng)用
CRM是一種重要的思想武裝和技術(shù)配置。安裝調(diào)試成功僅僅是第一步而已，而應(yīng)用才是最重要的，如果沒有系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM會(huì)形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價(jià)值，造成巨大的浪費(fèi)。在應(yīng)用中，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先要取得客戶的信任和支持。綜合起來，主要從以下幾個(gè)方面著手：
一是識別客戶。主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調(diào)查等。
二是對客戶進(jìn)行分類管理。通常采用辦法是ABC分類法，根據(jù)客戶價(jià)值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)最大，應(yīng)專門建檔，專人負(fù)責(zé)。而B、c類客戶同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應(yīng)該重點(diǎn)管理。設(shè)法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術(shù)的應(yīng)用。因人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面能得到有效的改善。
三是進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)一對一營銷?！耙粚σ粻I銷”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高使客戶滿意的能力。
四是利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道。CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，如此的話，企業(yè)即可按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但需要注意的是，不管通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實(shí)現(xiàn)無縫對接。
在實(shí)施CRM的過程中，中小企業(yè)往往會(huì)遇到各種各樣的問題。 如實(shí)施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實(shí)施障礙不是技術(shù)，而是管理理念與機(jī)制。當(dāng)管理思想突破時(shí)，技術(shù)便可便迎刃而解。
通常，中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，是一項(xiàng)龐大的工程。這對中小企業(yè)來說，無異是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)，因?yàn)橐媾R很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個(gè)敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實(shí)施對其意義重大。
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